La eficiencia del servicio de mensajería instantánea: una experiencia en BiDi UNAM durante la pandemia

  • Dante Ortiz Ancona Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)
  • Rafael Ibarra Contreras Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)
  • Sergio M. Algarín Árzate Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)
  • Yasmine Macedo Reza Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)
  • Efraín J. Ávila Juárez Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)
Palabras clave: Usuarios de la información, bibliotecas digitales, referencia virtual, ayuda en línea, mensajería instantánea

Resumen

El objetivo de este artículo es comparar la eficiencia de los diferentes servicios de ayuda, disponibles para usuarios del portal de Biblioteca Digital UNAM (BiDi UNAM), para el acceso a las colecciones digitales y destacar la utilidad de la mensajería instantánea (charla o chat). Este caso de estudio se desarrolla mediante la comparación contrastiva de ventajas y desventajas de los cuatro servicios ofrecidos por personal de BiDi UNAM para brindar orientación a los usuarios que necesitan acceder a las colecciones digitales de BiDi UNAM. El procedimiento fue analizar los servicios de ayuda ofrecidos a usuarios mediante apoyo presencial, teléfono, correo electrónico (email) y chat durante los años 2020 y 2021. Se describen los cuatro servicios a través de un cuadro comparativo de ventajas y desventajas, cantidad de usuarios atendidos en cada servicio durante estos años; y, las preferencias de uso de servicios por parte de los usuarios. Se determina que el servicio de chat es el más eficiente y se obtiene el orden de importancia y eficiencia de los cuatro servicios comparados.

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Biografía del autor

Dante Ortiz Ancona, Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)

Maestro en Ciencias de la Computación. Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI), Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Correo: dortiza@dgb.unam.mx

Rafael Ibarra Contreras, Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)

Maestro en Lingüística Aplicada. Correo: ribarrac@dgb.unam.mx
Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI), Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Edificio Anexo DGBSDI. Zona de Institutos. Ciudad Universitaria. 04510. Coyoacán, cdmx, México.

Sergio M. Algarín Árzate, Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)

Licenciado en Ingeniería en Sistemas Computacionales. Correo: smalgarina@dgb.unam.mx
Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI), Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Edificio Anexo DGBSDI. Zona de Institutos. Ciudad Universitaria. 04510. Coyoacán, cdmx, México.

Yasmine Macedo Reza, Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)

Doctora en Ingeniería de la Computación. Correo: ymacedor@dgb.unam.mx
Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI), Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Edificio Anexo DGBSDI. Zona de Institutos. Ciudad Universitaria. 04510. Coyoacán, cdmx, México.

Efraín J. Ávila Juárez, Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI-UNAM)

Ingeniero en Computación. Correo: ejavila@dgb.unam.mx
Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información (DGBSDI), Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Edificio Anexo DGBSDI. Zona de Institutos. Ciudad Universitaria. 04510. Coyoacán, cdmx, México.

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Publicado
2022-10-07
Cómo citar
Ortiz Ancona, D., Ibarra Contreras, R., Algarín ÁrzateS., Macedo Reza, Y., & Ávila JuárezE. (2022). La eficiencia del servicio de mensajería instantánea: una experiencia en BiDi UNAM durante la pandemia. iblioteca niversitaria, 25(2). https://doi.org/10.22201/dgbsdi.0187750xp.2022.2.1405
Sección
Servicios digitales de información